שירות מעולה – התקשרתם לשירות? לא בטוח שתקבלו אותו מחברת האם

שירות מעולה בישראל בדרך כלל מחולק בשירות על ידי רוב החברות הגדולות

ישראל אינה מדינה גדולה בשטחה. הדבר מאפשר לעסקים רבים, ובהם חנויות אינטרנטיות ונותני שירות, כגון חשמלאים, שרברבים ומנעולנים לדוגמא, להתיימר ולהציע את השירות שלהם בכל רחבי הארץ.

עם זאת, כדי לתת את השירות הטוב ביותר מבחינת החברה והלקוחות, יש להבין כיצד מחולקת מפת השירות ומהי הדרך הנכונה לעשות זאת, ויחד עם זאת נלמד כי לא בהכרח מי שהתקשרתם אליהם לשירות, הם גם אלו שיבואו להעניק לכם את השירות המיוחל בביתכם, משרדכם או אף אם נתקעתם בדרך.

חלוקה לאזורים

כל חברה המעוניינת להעניק שירות בכל רחבי הארץ צריכה להכיר את חלוקת האזורים המקובלת, כשזו בדרך כלל תהיה: דרום ואילת או באר שבע ואילת, ירושלים והסביבה, תל אביב והמרכז, השפלה, השרון, חיפה והקריות, הצפון.

כיצד אם כן חברה יכולה לתת שירות בפריסה ארצית, אף כשהיא אדם יחיד ומכשיר טלפון נייד בלבד?

1. מיקור חוץ – חברות רבות רוצות לתת שירות או למכור מוצרים בכל חלקי הארץ, אך אינן יכולות לכסות את כל האזורים בעצמן ופונות לחברה שמספקת מיקור חוץ. משמעות הדבר היא שהחברה נותנת את השירות לא בשמה, אלא בשם החברה המקורית. דוגמה לשיטת עבודה זו אפשר לראות במשלוחים לכל הארץ.
2. שימוש בפרילנסרים – פרילנסרים הם עובדי קבלן, אשר מבצעים את העבודה בשם החברה כשהם לרוב עובדים על פי פרויקט. במקרה זה לרוב העבודה תתבצע מול אדם יחיד (כנגד חשבונית) ולא מול חברה שמעסיקה עובדים.

לחברות גדולות יותר, וכאלו המחויבות על פי רגולציות אין ברירה אלא לקחת עובדים, אך האם הכשירו אותם כראוי?

עובדים בפריסה ארצית

אפשר לראות כי החברות הגדולות נותנות שירות בכל הארץ. אחת הדוגמאות לכך היא כל החברות בתחום התקשורת, אשר מספקות את השירותים שלהן, לרבות שירותי תיקונים, תחזוקה ומכירה בפריסה ארצית בעזרת צוותי עבודה מכל הארץ.

אך גם במקרים אלו, אם זה מבחינת רגולציה, חיסכון או כל סיבה אחרת, לא אחת מתעכב השירות בגלל חוסר תיאום, או חוסר בכח אדם, או גרוע מכך שאין העובד האזורי ובעל ההכשרה הבסיסית בלבד, מיומן מספיק בכדי לפתור בעיה מורכבת יותר.

ההחלטה לתת שירות באזור אחד בלבד, היא הדבר הנכון ביותר למי שעובד לבדו

אחת ההחלטות שכל עסק יכול לקבל, היא איפה הוא רוצה לתת את השירות שלו. אפשר לראות כי ישנם עסקים רבים, לרבות חנויות הפועלות מהאינטרנט, מסעדות וכיוצא באלה, שמחליטים לצמצם את אזורי השירות שלהם, כשהחלטה זו יכולה להשתנות בכל רגע במטרה ליצור צמיחה.

בתחום השירותים שהזכרנו כגון חשמלאים, שרברבים ובפרט מנעולנים, ישנה שיטה בה הם מעבירים מאחד לשני את קריאת-השירות, וכך נדמה למתקשר כי הוא יוכל לקבל מענה מכל מקום שיתקשר. הדבר סוקר בהרחבה בתחקירי טלוויזיה שלא ממש החמיאו לשיטה הזו.

חברת מנעולן.net אותה ראיינו לצורך הכתבה, היא אחת מהחברות שקיבלה החלטה למקד את שירותיה אך ורק באזור המרכז, ולא להעביר קריאות שירות ממקומות אחרים בארץ לקבלני משנה. בדיוק מכל הסיבות והחסרונות שיש בשיטת עבודה שכזו.

נציג החברה אמר למערכת: "אני אישית מכיר מנעולנים גם באילת, אך האם אוכל לדאוג שיגיעו בזמן, שיוותרו על הלקוחות שלהם בסדר העדיפות, מול קריאת השירות שאני העברתי להם? זו שאלה שעמה אנו לא רוצים להתמודד. ולכן אנו מתמקדים בלתת שירות פריצת דלתות ופתיחת רכבים בתל אביב והערים הסמוכות בלבד."